Телемаркетинг или терормаркетинг - други део

У коментару на мој претходни пост, један мој пријатељ је ставио примедбу на део текста који заиста захтева додатно појашњење и чиме се, тек онда, заокружује ова прича о телемаркетингу.

Наиме, ја сам написао да сам прихватио понуду продавца да се учланим у клуб повлашћених купаца попуњавањем формулара, у коме сам навео своје личне податке. Пријатељ ми је скренуо пажњу да се на том формулару, негде при крају и вероватно ситним словима исписана, налази реченица која каже да ја својим потписом прихватам да будем информисан о новим понудама тог продавца, било телефоном или путем неких других канала комуникације. И као што овај мој пријатељ рече – та изјава сагласности је, осим што је написана најситнијим могућим фонтом, вероватно тако срочена да се на прво читање тешко може разумети ко и за шта даје сагласност, али да се, према важећој законској регулативи, може сматрати валидном. И ако је то заиста тако, онда се члан 25. Закона о заштити потрошача, који сам навео, не односи на овај мој случај. Јер сам ја претходно дао сагласност да од овог продавца примам телефонске позиве у којима ће ме телемаркетинг оператери „обавештавати“ о свим новим, невероватним понудама! Молим?! Неће моћи!

Почео сам да копам по фиокама и фасциклама у којима чувам разноразне уговоре, рачуне, признанице и остала документа, не бих ли нашао ту картицу „повлашћеног купца“ и тај формулар-приступницу. И након што сам преврнуо неколико фиока наглавачке, нашао сам га! И нашао сам и то на шта ме је пријатељ упозорио – пасус на дну стране од неких осам редова ситних, ситних слова. Цитирам га у целости:

„Регистрацијом у Клуб 5*, учесници дозвољавају организатору да сакупља, процесуира и чува њихове податке, у сагласности са важећим Законом о заштити података о личности (Закон о заштит податак о личности, Службени гласник Републике Србије, број 97/2008.). Давањем своје сагласности, регистровани члан Клуба 5* даје свој пристанак друштву Студио Модерна д.о.о., као организатору сакупљања података, да управља обрадом прикупљених података о личности и употребљава их у сврхе тестирања, узорковања, састављања упитника, статистичке обраде, увођења нових сервиса, прилагођавања понуда и сегментације, истраживања тржишта, информисања о понудама, новинама и посебним понудама, као и за слање е-новости и других рекламних материјала. У сврхе информисања, сваки појединац дозвољава употребу различитх канала комуникације, као што су: телефон, лична пошта, e-mail и друго. Наведени подаци могу бити у употреби од стране друштва Студио Модерна д.о.о. све до отказивања дате сагласности или док дати подаци не престану да служе својој сврси. Током периода употребе података о личности у наведене сврхе, сваки корисник има право увида у своје податке и њиховог ажурирања у бази података.“

(Цитат сам намерно исписао мањим фонтом, баш као што је и на том формулару-приступници тај текст исписан мањим фонтом у односу на претходни текст у формулару.)

И опет сам отворио актуелни Закон о заштити потрошача који у члану 22., који се односи на обмањујуће пословање, каже:

„Обмањујуће пословање пропуштањем трговца да предузме одређене радње постоји када трговац, узимајући у обзир све околности случаја, просторна и временска ограничења употребљеног средства комуникације и допунске мере које је предузео у циљу обавештавања потрошача:

...

2) скрива битне информације или информације пружа неблаговремено или на нејасан, неразумљив или двосмислен начин или када пропусти да истакне пословну сврху свог обраћања потрошачима, чиме наводи или прети да наведе просечног потрошача да донесе економску одлуку коју иначе не би донео.

...“

У овом контексту, веома важан је и члан 41. овог закона, који каже:

„Забрањено је непосредно оглашавање телефоном, факсом или електронском поштом, без претходног пристанка потрошача.

Забрањено је непосредно оглашавање другим средствима комуникације на даљину, без претходног пристанка потрошача.

Ако је потрошач изричито пристао на оглашавање телефоном, факсом или електронском поштом, трговац је дужан да, пре него што учини оглашавање одређене робе или услуге, на јасан и недвосмислен начин обавести потрошача о комерцијалној сврси активности.“

Имајући све ово у виду, мислим да се, без икакве дилеме, може устврдити следеће:

Овде је у питању не само насртљиво, већ и обмањујуће пословање продавца о коме је реч. Јер, нити је сагласност за примање телефонских позива од стране оператера овог продавца дата изричито (члан 41. Закона), нити је формулација сагласности дата на јасан, разумљив и недвосмислен начин за просечног потрошача (члан 22. Закона). Шта значи: „регистровани члан Клуба 5* даје свој пристанак друштву Студио Модерна д.о.о., као организатору сакупљања података, да управља обрадом прикупљених података о личности и употребљава их у сврхе... информисања о понудама...“? И  шта значи: „У сврхе информисања, сваки појединац дозвољава употребу различитх канала комуникације, као што су: телефон...“? Да ли просечни потрошач на прво читање из овога може да закључи да је својим потписом дао сагласност на примање десетина и десетина телефонских позива у наредном, неодређеном периоду, и то у свим могућим терминима у току дана и ноћи?! Не бих рекао. А да не говорим о томе да продавац није навео на који начин се дата сагласност може отказати – да ли поштом или мејлом или телефонски или факсом или никако. И ту се може позвати на члан 22. Закона о заштити потрошача: „када трговац... скрива битне информације...“.

У сваком случају, будите опрезни када вам при куповини понуде неке посебне погодности, за чије стицање треба само да попуните одговарајући формуларчић. А ово чисто имајте на уму. Да већина таквих формулара није формулисана у складу са законом и да већина телемаркетара код нас не послује... у складу са законом.

Телемаркетинг или терормаркетинг?

Нећу рећу ништа ново ако кажем да је пракса директног маркетинга у варијанти business-to-consumer, која се остварује путем телефона као комуникационог канала, позната као телемаркетинг, једна прилично контровезна делатност. Неки је хвале као ефикасан метод продаје производа који никоме нису баш неопходни за свакодневни живот, мада могу да се представе као врло корисни. Већини се, међутим, диже коса на глави од помена продаје путем телефона. У читавом свету телемаркетинг је одавно синоним за узнемиравање. За неочекиване и нежељене телефонске позиве нападних телемаркетинг оператера. А позивање људи телефоном у најразличитија доба дана, од ујутру до увече, и насртљиво нуђење којечега, декламовањем припремљеног текста, тешко да се може другачије окарактерисати него као узнемиравање и угрожавање приватности. Зато је ова делатност у већини развијених земаља строго и детаљно регулисана.
Историја телемаркетинга код нас почиње деведесетих година прошлог века, са појавом првих регистрованих фирми за каталошку продају, као и појавом телевизијске продаје, тзв. телешопа. И наша телемаркетинг пракса се ни у чему не разликује од телемаркетинга у развијеним земљама. Али оног телемаркетинга каквог су развијене земље (пре свега САД, где је телемаркетинг и настао) познавале у првим деценијама његовог развоја. Нерегулисаног, неартикулисаног, неограниченог и неспутаног. Телемаркетинга који се не обазире ни на шта осим на своје продајне циљеве.
Ја сам се, с обзиром на то да нисам неки љубитељ ни каталошке ни телевизијске продаје, а ни аквизитера који непозвани куцају на врата, са овим обликом маркетинга лично упознао тек недавно. И то купивши један једини артикал из Top shop каталога. (У питању је фамозни dormeo душек, којим сам иначе задовољан, али то није поента приче). Уз тај артикал, добио сам и понуду да се учланим у клуб повлашћених купаца, који већину артикала из понуде добијају по нешто нижим ценама. А да бих се учланио, морао сам да попуним формулар у коме сам навео своје личне податке. И ту креће игранка. У наредних пар месеци, уследило је неколико десетина позива Top shop оператера, у најневероватнијим терминима, по правилу, увек када сам најмање био расположен за ћаскање о "невероватним Top shop понудама". Рано ујутро, касно увече, у подне, без правила. И без икаквог обзира. И неколико првих пута сам уљудно саслушао уводни рафал оператера и покушао љубазно да их откачим. Али, то једноставно није могуће. Чак и кад им отворено кажете да не желите да вас више зову, да су несносни и безобзирни и да вас избришу заувек са списка потенцијалних купаца. Чак ни тад. Једини спас је идентификација позива и да бројеве са којих зову меморишете, како би могли да их препознате кад зову. И онда једноставно одбијете позив. После пар десетина одбијених позива, одустану. Или се бар ја надам да су одустали...
У САД, где је све почело, након доношења више федералних прописа (уз прописе на нивоу држава), US Federal Trade Commission је основала National Do Not Call Registry - регистар свих оних који не желе да примају позиве од стране телемаркетинг компанија. И за неовлашћено позивање некога уписаног у овај регистар прописане су високе казне. Код нас, међутим, за сада нема адекватне заштите од нападних телемаркетара. Или бар мене нико није обавестио да има.
Нови Закон о заштити потрошача, истина, у члану 25. дефинише облике пословања који се сматрају насртљивим. Тачка 3. тог члана се односи управо на праксу телемаркетинга: "вишеструко обраћање потрошачу, противно његовој вољи телефоном, факсом, електронском поштом или другим средством комуникације на даљину, осим ради остваривања потраживања из уговора". И мада су чланом 151., тачка 31., прописане новчане казне за овакво понашање, у висини од 300.000 до 2.000.000 динара, нисам чуо да је нека телемаркетинг компанија потпала под удар овог закона. Нити мислим да би их нека таква казна натерала да значајно промене начин пословања. И сасвим сигурно ће још доста воде протећи и Дунавом и Савом и Моравом док се ова област код нас не регулише на одговарајући начин.
Зато, опрез са куповином из фотеље! :)

Употреба кованог новца у Србији и заокруживање цена

Одлуком Народне банке Србије из 2007. године о повлачењу из оптицаја кованог новца у апоену од 50 пара (од 1. јануара 2008. године ова кованица није више законско средство плаћања), у готовински платни промет у Србији је уведена категорија заокруживања цена. Од 1. новембра 2007. године, према тој одлуци НБС, рачуни у готовинском платном промету заокружују се на следећи начин: од 1 паре до 50 пара - на 0 пара (динара), а од 51 паре до 99 пара - на 1 динар. Примера ради, износ рачуна од 144, 34 динара се заокружује на износ од 144 динара, а рачун који износи 144,73 динара заокружује се на износ од 145 динара. Разлог за повлачење из оптицаја кованица вредности мање од једног динара је тај што су трошкови израде тих кованица већи од вредности коју те кованице представљају. Другим речима, у питању су безвредне кованице. У међувремену, динар је наставио да се обезвређује, па је и ковање кованице апоена од 1 динара постало прескупо. С друге стране, употреба кованог новца је исплативија од употребе папирног новца. Иако је сама израда (ковање) кованица скупља од израде папирног новца, животни век кованог новца је практично неограничен, док је просечни век једне папирне новчанице 17 месеци. Код нас, међутим, ковани новац није баш популаран, не само у народу, већ и у Народној банци. За разлику од већине националних банака, које из напред поменутог разлога преферирају за апоене мање вредности ковани у односу на папирни новац, наша Народна банка и даље преферира израду папирних новчаница за апоене вредности од 10 и од 20 динара, док кованице у тим апоенима израђује у минималним (неопходним) количинама, првенствено због коришћења разних аутомата који прихватају те кованице. НБС то оправдава чињеницом да је од почетка 2006. године дошло до великог пораста цена метала на светским берзама, што је утицало на значајно повећање трошкова израде кованог новца, па је однос цена израде кованог и папирног новца сада приближно 1:5.  Такође, у НБС сматрају да је манипулација папирним новцем (бројање, транспорт итд.) лакша и ефикаснија и да је, све у свему, за државу исплативије да штампа уместо да кује новац у тим апоенима. (извор:  http://www.kamatica.com/cesta-pitanja/novac-novcanice) Зато се, вероватно, и не размишља о замени папирних новчаница апоена 50, 100 и 200 динара кованицама исте вредности. У централној банци суседне нам Мађарске, међутим, не деле исту економску логику као стручњаци НБС. Код њих се, примера ради, у оптицају налазе кованице од 100 и 200 форинти, при чему 1 евро вреди приближно 260 форинти.
Лично мислим да би, поред потпуне замене папирног новца апоена мањих од 100 динара кованицама, требало размислити и о деноминацији динара, сада  када је курс динара дефинитивно и неповратно прекорачио границу од 100 динара за 1 евро. Брисањем две нуле, 100 динара би постало 1 динар, а 50 динара би постало 50 пара.Самим тим, садашњи 1 динар би представљао најмањи апоен; то би била, у ствари, 1 пара. Тиме би се истовремено извршило и заокруживање цена изражених са две децимале на цео број, што се у готовинском платном промету и сада чини при плаћању на каси, а према поменутој одлуци НБС из 2007. године. Иако је за очекивати да се готово све цене заокруже навише, утицај на инфлацију би био занемарљив, јер је у питању повећање цена које се мери промилима. У међувремену је било више иницијатива да се заокруживање изврши и у безготовинском платном промету, то јест, да се најмањим апоеном домаће валуте прогласи један динар и да се све цене изражавају као цео број динара. У НБС кажу да они за то нису надлежни већ влада, којој опет нико није упутио званичан предлог у вези са тим, па се то питање никада није разматрало.
И тако, док се извршна и монетарна власт баве неким другим проблемима, неко ипак плаћа цену нужности заокруживања цена при готовинском плаћању. Да ли подједнако продавци и потрошачи (што би било логично ако претпоставимо да се сви малопродавци при свакој наплати рачуна придржавају одлуке НБС о начину заокруживања цена) или, ипак, углавном потрошачи? Неко озбиљније истраживање овог проблема није рађено, па се не може са сигурношћу тврдити ни једно ни друго, али разне анкете показују да се потрошачи у Србији много не обазиру на то да ли ће бити "закинути" за динар или два (иако су платежно много мање способни од потрошача у земљама западне Европе, који су много "осетљивији" на прецизност продаваца при враћању кусура), као и то да продавци, ипак, радије заокруже навише него наниже крајњи износ рачуна, не марећи много за то да ли рачун износи, на пример, 243,22 динара или 243, 82 динара. Врло често, касирке и касири немају у каси довољно кованица од једног и два динара, па заокруживање буде и веће, на шта се већина наших потрошача, такође, не обазире превише. Неретко се то заокруживање врши без икаквог објашњења муштерији, а камоли извињења. Једноставно врате за динар, два мањи кусур него што би требало. И већина муштерија ни на то не реагује. Рекао бих да у нашем менталитету има нешто интересантно због чега је већину нас готово срамота да питамо продавца зашто нам не врати још један динар кусура који нам дугује, односно зашто не уме барем да каже да му је жао, али да тренутно нема у каси ситнине. Ми просто не волимо да пред другима испаднемо ситничави; често ћемо радије да прећутимо кад нам продавац без речи закине пар динара кусура, него да тражимо тих својих пар динара, само да не испаднемо ситничави. Мислим да је често коришћена фраза "Па нећу црћи за пар динара!" наша оригинална народна умотворина. Међутим, то неситничарење кошта потрошаче у Србији и до 15 милиона евра на годишњем нивоу (према: http://www.novosti.rs/vesti/naslovna/aktuelno.239.html:317102-Zaokruzivanje-cena-vodi-ka-poskupljenju). Квака је у томе што никога од нас појединачно то не кошта много - у просеку, до двеста динара годишње, па пошто то никога превише не "жуља", нема ни неког масовнијег негодовања у вези са тим. С друге стране, тај износ по једном продавцу (било да се под тим подразумева продавница или радник на каси) није баш тако занемарљив. Логично, јер је продаваца на мало много мање од потрошача као физичких лица. Већина ће се, ипак, сложити да је већи проблем у том осећају покрадености и неуважавања као муштерије него у самом износу који је продавац "закинуо" при враћању кусура. Ти проблеми и неразумевања на релацији продавац-муштерија узроковани нужношћу заокруживања цена могу се решити само одлуком о заокруживању цена у безготовинском платном промету, односно проглашењу апоена од 1 динара за најмањи апоен домаће валуте, или, пак, деноминацијом динара.
На крају, морам да додам још и то да, без обзира на све, не постоји никакво оправдање за продавце на мало и НБС да у касама малопродајних објеката нема у сваком тренутку довољна количина ситног кованог новца за тачно и поштено враћање кусура муштеријама.

TEMPO 10% попуста викендом - још једна обмана потрошача 2. део

Пронашао сам на нету тај TEMPO оглас за 10% попуста викендом и уочио фамозну звездицу и испод бомбастичне проуке је, наравно најситнијим могућим словима, исписано да се попуст не односи на акцијске артикле, одређене производе добављача Coca-Colа (а које???), цигарете и новине. Наравно да ово не мења суштину ствари - у питању је обмана, довођење у заблуду потрошача. Порука је једноставно нетачна, у питању је превара, и звездица иза знака узвика не оправдава лошу намеру оглашивача. Да не спомињем да се на тв реклами звездица не види, нити се спомиње то на шта звездица указује. А и онај коме је под руку дошао тај оглас - флајер, а добро види и може да прочита та ситна слова у образложењу звездице на дну огласа - флајера, не може знати који су то артикли на акцији све док не оде у Tempo (мада ни тамо то неће видети!), а све и да зна чега је све Coca-Colа власник у Србији, како може знати који су то неки производи тог добављача који нису обухваћени овом акцијом?!
Закон о оглашавању у члану 4. јасно каже:
"Огласна порука мора да буде истинита, потпуна и одређена и да садржи податке који су поуздани и искуством потврђени, односно у којој нису изостављени подаци који су од значаја за стицање праве представе о предмету оглашавања."
Закон о заштити потрошача у члану 46. такође је јасан:
"Информације и подаци о својствима производа и услуга или условима продаје морају бити тачне, потпуне, основане, недвосмислене, јасне и благовремене."
А ова порука није ни тачна ни потпуна ни недвосмислена. Оно што је потпуно јасно, то је да је у питању обмана потрошача и грубо кршење закона.

Овако изгледа тај оглас - флајер који сам нашао на нету:
Мислим, стварно! :)
Ја ћу се поново обратити Националној организацији потрошача Србије или некој другој организацији или институцији са предлогом да ово изнесу у јавност, обавесте медије и поднесу пријаву тржишној инспекцији. Можда неко ипак реагује...

TEMPO 10% попуста викендом - још једна обмана потрошача

Претходних недеља је Delta Maxi рекламом на телевизијама са националном фреквенцијом, укључујући и јавни сервис, позивао грађане Србије да викендом похрле у Tempo маркете јер ће цене свих артикала бити снижене ѕа 10% тј. цитирам: "Ваш рачун, без обзира на износ, умањује се за 10%!" Не каже се у реклами "попуст од 10% на део продајног асортимана" или "у "тим и тим" Tempo маркетима" (а не у свим), а нисам приметио ни неку звездицу поред натписа "10% попуста"...

И ишао сам у Tempо у Ужицу у куповину и прошле и претпрошле суботе и оба пута ми је на рачуну исказан попуст знатно мањи од 10%. Кад сам проучио рачун, схватио сам да цене неких производа које сам купио нису уопште снижене. На пример, последњи пут кад сам био у Tempu, у суботу 11.09.2010., пазарио сам робе за 3.104 динара, а попуст који сам добио, исказан на дну рачуна, био је 186 динара, дакле не 10 већ око 6%. А зашто? Па зато што, на пример, цене свежег пилећег и јунећег меса, виршли и минералне воде, које сам купио, нису биле снижене за тих рекламираних 10%. А пошто сам ја тога купио у вредности од око 1.100 динара, остао сам ускраћен за тих 110-115 динара обећаног попуста. И када на то додам 215 динара, за колико сам ускраћен по рачуну за куповину од претходног пута (претпрошле суботе), то је већ 400 и нешто динара. Потрошио сам у Tempu за две недеље близу 8 хиљада динара, највише привучен рекламираним (јавно обећаним) попустом од 10% на сав асортиман. Кад сам луд! Јер је овде код нас, у земљи Србији, јавно обећање - лудом радовање! Нема везе што је оглашивач (Delta Maxi) прекршио Закон о оглашавању (члан 4.), плус Закон о заштити потрошача (члан 46.). За српске олигархе, тајкуне, политичко-економску "елиту", овдашњи закони, ако их и има, једноставно не важе.

Обраћао сам се овим поводом и представнику Националне организације потрошача Србије за Ужице, али нисам добио никакав одговор... Оставио сам коментаре о овоме на пар сајтова који се као баве заштитом потрошача - нису их објавили...

Елем...Пошто ова "Tempo akcija" и даље траје, обратите пажњу ако кренете у куповину у Tempo, да не останете шокирани Tempo shock ценама!