понедељак, 02. јануар 2012.

Телемаркетинг или терормаркетинг?

Нећу рећу ништа ново ако кажем да је пракса директног маркетинга у варијанти business-to-consumer, која се остварује путем телефона као комуникационог канала, позната као телемаркетинг, једна прилично контровезна делатност. Неки је хвале као ефикасан метод продаје производа који никоме нису баш неопходни за свакодневни живот, мада могу да се представе као врло корисни. Већини се, међутим, диже коса на глави од помена продаје путем телефона. У читавом свету телемаркетинг је одавно синоним за узнемиравање. За неочекиване и нежељене телефонске позиве нападних телемаркетинг оператера. А позивање људи телефоном у најразличитија доба дана, од ујутру до увече, и насртљиво нуђење којечега, декламовањем припремљеног текста, тешко да се може другачије окарактерисати него као узнемиравање и угрожавање приватности. Зато је ова делатност у већини развијених земаља строго и детаљно регулисана.
Историја телемаркетинга код нас почиње деведесетих година прошлог века, са појавом првих регистрованих фирми за каталошку продају, као и појавом телевизијске продаје, тзв. телешопа. И наша телемаркетинг пракса се ни у чему не разликује од телемаркетинга у развијеним земљама. Али оног телемаркетинга каквог су развијене земље (пре свега САД, где је телемаркетинг и настао) познавале у првим деценијама његовог развоја. Нерегулисаног, неартикулисаног, неограниченог и неспутаног. Телемаркетинга који се не обазире ни на шта осим на своје продајне циљеве.
Ја сам се, с обзиром на то да нисам неки љубитељ ни каталошке ни телевизијске продаје, а ни аквизитера који непозвани куцају на врата, са овим обликом маркетинга лично упознао тек недавно. И то купивши један једини артикал из Top shop каталога. (У питању је фамозни dormeo душек, којим сам иначе задовољан, али то није поента приче). Уз тај артикал, добио сам и понуду да се учланим у клуб повлашћених купаца, који већину артикала из понуде добијају по нешто нижим ценама. А да бих се учланио, морао сам да попуним формулар у коме сам навео своје личне податке. И ту креће игранка. У наредних пар месеци, уследило је неколико десетина позива Top shop оператера, у најневероватнијим терминима, по правилу, увек када сам најмање био расположен за ћаскање о "невероватним Top shop понудама". Рано ујутро, касно увече, у подне, без правила. И без икаквог обзира. И неколико првих пута сам уљудно саслушао уводни рафал оператера и покушао љубазно да их откачим. Али, то једноставно није могуће. Чак и кад им отворено кажете да не желите да вас више зову, да су несносни и безобзирни и да вас избришу заувек са списка потенцијалних купаца. Чак ни тад. Једини спас је идентификација позива и да бројеве са којих зову меморишете, како би могли да их препознате кад зову. И онда једноставно одбијете позив. После пар десетина одбијених позива, одустану. Или се бар ја надам да су одустали...
У САД, где је све почело, након доношења више федералних прописа (уз прописе на нивоу држава), US Federal Trade Commission је основала National Do Not Call Registry - регистар свих оних који не желе да примају позиве од стране телемаркетинг компанија. И за неовлашћено позивање некога уписаног у овај регистар прописане су високе казне. Код нас, међутим, за сада нема адекватне заштите од нападних телемаркетара. Или бар мене нико није обавестио да има.
Нови Закон о заштити потрошача, истина, у члану 25. дефинише облике пословања који се сматрају насртљивим. Тачка 3. тог члана се односи управо на праксу телемаркетинга: "вишеструко обраћање потрошачу, противно његовој вољи телефоном, факсом, електронском поштом или другим средством комуникације на даљину, осим ради остваривања потраживања из уговора". И мада су чланом 151., тачка 31., прописане новчане казне за овакво понашање, у висини од 300.000 до 2.000.000 динара, нисам чуо да је нека телемаркетинг компанија потпала под удар овог закона. Нити мислим да би их нека таква казна натерала да значајно промене начин пословања. И сасвим сигурно ће још доста воде протећи и Дунавом и Савом и Моравом док се ова област код нас не регулише на одговарајући начин.
Зато, опрез са куповином из фотеље! :)

4 коментара:

  1. Аутор је уклонио коментар.

    ОдговориИзбриши
  2. Najveći fazon je ipak bio kad su ćala zvali da mu čestitaju rođendan: "Znate, Vi ste naša cenjena mušterija (kupio jedan jedini predmet - Krečka)." :)
    Evo efikasnog leka - kad pozovu samo izverglati sledecu recenicu: "Ukoliko me još jednom budete nazvali, snimiću razgovor i obratiti se društvu za zaštitu potrošača (ne znam nijedno, ali super zvuci).
    Više ne zovu.

    ОдговориИзбриши
  3. isto sam i ja prosla - kupila jastuke i od tada nisu prestali da me smaraju. kada sam im se peti - sesti put izdrala preko telefona da imam malo dete i da me ne zovu vise kad stignu i da me vise nikada ne zovu vec da mi svoje ponude salju iskljucivo mejlom i da sam to vec saopstila njihovim koleginicama, prestali su. nikakav zakon, samo drskost :)
    a da, telefon centra za zastitu potrosaca:
    0800 103 104 (rade samo od 10 - 14h ali su i te kako efikasni - oprobano!)

    veliki pozdrav,
    Marija

    ОдговориИзбриши
  4. Nisam nikad kupovao ništa preko telešopa, fiksni nemam ali zovu me na mobilni. Par puta su me zvali nudeći ko zna šta, jedan mi je nudio saradnju a kao firma je poznata, strana itd njega sam oterao u PM. onda su počeli tipa imate li starijih članova u porodici e tu sam im rekao Odakle Vam pravo da me zovete, e a sad ako nastave onda će mi dobro doći taj broj 0800 103 104

    ОдговориИзбриши