среда, 04. јануар 2012.

Телемаркетинг или терормаркетинг - други део


У коментару на мој претходни пост, један мој пријатељ је ставио примедбу на део текста који заиста захтева додатно појашњење и чиме се, тек онда, заокружује ова прича о телемаркетингу.
Наиме, ја сам написао да сам прихватио понуду продавца да се учланим у клуб повлашћених купаца попуњавањем формулара, у коме сам навео своје личне податке. Пријатељ ми је скренуо пажњу да се на том формулару, негде при крају и вероватно ситним словима исписана, налази реченица која каже да ја својим потписом прихватам да будем информисан о новим понудама тог продавца, било телефоном или путем неких других канала комуникације. И као што овај мој пријатељ рече – та изјава сагласности је, осим што је написана најситнијим могућим фонтом, вероватно тако срочена да се на прво читање тешко може разумети ко и за шта даје сагласност, али да се, према важећој законској регулативи, може сматрати валидном. И ако је то заиста тако, онда се члан 25. Закона о заштити потрошача, који сам навео, не односи на овај мој случај. Јер сам ја претходно дао сагласност да од овог продавца примам телефонске позиве у којима ће ме телемаркетинг оператери „обавештавати“ о свим новим, невероватним понудама! Молим?! Неће моћи!
Почео сам да копам по фиокама и фасциклама у којима чувам разноразне уговоре, рачуне, признанице и остала документа, не бих ли нашао ту картицу „повлашћеног купца“ и тај формулар-приступницу. И након што сам преврнуо неколико фиока наглавачке, нашао сам га! И нашао сам и то на шта ме је пријатељ упозорио – пасус на дну стране од неких осам редова ситних, ситних слова. Цитирам га у целости:
„Регистрацијом у Клуб 5*, учесници дозвољавају организатору да сакупља, процесуира и чува њихове податке, у сагласности са важећим Законом о заштити података о личности (Закон о заштит податак о личности, Службени гласник Републике Србије, број 97/2008.). Давањем своје сагласности, регистровани члан Клуба 5* даје свој пристанак друштву Студио Модерна д.о.о., као организатору сакупљања података, да управља обрадом прикупљених података о личности и употребљава их у сврхе тестирања, узорковања, састављања упитника, статистичке обраде, увођења нових сервиса, прилагођавања понуда и сегментације, истраживања тржишта, информисања о понудама, новинама и посебним понудама, као и за слање е-новости и других рекламних материјала. У сврхе информисања, сваки појединац дозвољава употребу различитх канала комуникације, као што су: телефон, лична пошта, e-mail и друго. Наведени подаци могу бити у употреби од стране друштва Студио Модерна д.о.о. све до отказивања дате сагласности или док дати подаци не престану да служе својој сврси. Током периода употребе података о личности у наведене сврхе, сваки корисник има право увида у своје податке и њиховог ажурирања у бази података.“
(Цитат сам намерно исписао мањим фонтом, баш као што је и на том формулару-приступници тај текст исписан мањим фонтом у односу на претходни текст у формулару.)
И опет сам отворио актуелни Закон о заштити потрошача који у члану 22., који се односи на обмањујуће пословање, каже:
„Обмањујуће пословање пропуштањем трговца да предузме одређене радње постоји када трговац, узимајући у обзир све околности случаја, просторна и временска ограничења употребљеног средства комуникације и допунске мере које је предузео у циљу обавештавања потрошача:
...
2) скрива битне информације или информације пружа неблаговремено или на нејасан, неразумљив или двосмислен начин или када пропусти да истакне пословну сврху свог обраћања потрошачима, чиме наводи или прети да наведе просечног потрошача да донесе економску одлуку коју иначе не би донео.
...“
У овом контексту, веома важан је и члан 41. овог закона, који каже:
„Забрањено је непосредно оглашавање телефоном, факсом или електронском поштом, без претходног пристанка потрошача.
Забрањено је непосредно оглашавање другим средствима комуникације на даљину, без претходног пристанка потрошача.
Ако је потрошач изричито пристао на оглашавање телефоном, факсом или електронском поштом, трговац је дужан да, пре него што учини оглашавање одређене робе или услуге, на јасан и недвосмислен начин обавести потрошача о комерцијалној сврси активности.“
Имајући све ово у виду, мислим да се, без икакве дилеме, може устврдити следеће:
Овде је у питању не само насртљиво, већ и обмањујуће пословање продавца о коме је реч. Јер, нити је сагласност за примање телефонских позива од стране оператера овог продавца дата изричито (члан 41. Закона), нити је формулација сагласности дата на јасан, разумљив и недвосмислен начин за просечног потрошача (члан 22. Закона). Шта значи: „регистровани члан Клуба 5* даје свој пристанак друштву Студио Модерна д.о.о., као организатору сакупљања података, да управља обрадом прикупљених података о личности и употребљава их у сврхе... информисања о понудама...“? И  шта значи: „У сврхе информисања, сваки појединац дозвољава употребу различитх канала комуникације, као што су: телефон...“? Да ли просечни потрошач на прво читање из овога може да закључи да је својим потписом дао сагласност на примање десетина и десетина телефонских позива у наредном, неодређеном периоду, и то у свим могућим терминима у току дана и ноћи?! Не бих рекао. А да не говорим о томе да продавац није навео на који начин се дата сагласност може отказати – да ли поштом или мејлом или телефонски или факсом или никако. И ту се може позвати на члан 22. Закона о заштити потрошача: „када трговац... скрива битне информације...“.
У сваком случају, будите опрезни када вам при куповини понуде неке посебне погодности, за чије стицање треба само да попуните одговарајући формуларчић. А ово чисто имајте на уму. Да већина таквих формулара није формулисана у складу са законом и да већина телемаркетара код нас не послује... у складу са законом.

понедељак, 02. јануар 2012.

Телемаркетинг или терормаркетинг?

Нећу рећу ништа ново ако кажем да је пракса директног маркетинга у варијанти business-to-consumer, која се остварује путем телефона као комуникационог канала, позната као телемаркетинг, једна прилично контровезна делатност. Неки је хвале као ефикасан метод продаје производа који никоме нису баш неопходни за свакодневни живот, мада могу да се представе као врло корисни. Већини се, међутим, диже коса на глави од помена продаје путем телефона. У читавом свету телемаркетинг је одавно синоним за узнемиравање. За неочекиване и нежељене телефонске позиве нападних телемаркетинг оператера. А позивање људи телефоном у најразличитија доба дана, од ујутру до увече, и насртљиво нуђење којечега, декламовањем припремљеног текста, тешко да се може другачије окарактерисати него као узнемиравање и угрожавање приватности. Зато је ова делатност у већини развијених земаља строго и детаљно регулисана.
Историја телемаркетинга код нас почиње деведесетих година прошлог века, са појавом првих регистрованих фирми за каталошку продају, као и појавом телевизијске продаје, тзв. телешопа. И наша телемаркетинг пракса се ни у чему не разликује од телемаркетинга у развијеним земљама. Али оног телемаркетинга каквог су развијене земље (пре свега САД, где је телемаркетинг и настао) познавале у првим деценијама његовог развоја. Нерегулисаног, неартикулисаног, неограниченог и неспутаног. Телемаркетинга који се не обазире ни на шта осим на своје продајне циљеве.
Ја сам се, с обзиром на то да нисам неки љубитељ ни каталошке ни телевизијске продаје, а ни аквизитера који непозвани куцају на врата, са овим обликом маркетинга лично упознао тек недавно. И то купивши један једини артикал из Top shop каталога. (У питању је фамозни dormeo душек, којим сам иначе задовољан, али то није поента приче). Уз тај артикал, добио сам и понуду да се учланим у клуб повлашћених купаца, који већину артикала из понуде добијају по нешто нижим ценама. А да бих се учланио, морао сам да попуним формулар у коме сам навео своје личне податке. И ту креће игранка. У наредних пар месеци, уследило је неколико десетина позива Top shop оператера, у најневероватнијим терминима, по правилу, увек када сам најмање био расположен за ћаскање о "невероватним Top shop понудама". Рано ујутро, касно увече, у подне, без правила. И без икаквог обзира. И неколико првих пута сам уљудно саслушао уводни рафал оператера и покушао љубазно да их откачим. Али, то једноставно није могуће. Чак и кад им отворено кажете да не желите да вас више зову, да су несносни и безобзирни и да вас избришу заувек са списка потенцијалних купаца. Чак ни тад. Једини спас је идентификација позива и да бројеве са којих зову меморишете, како би могли да их препознате кад зову. И онда једноставно одбијете позив. После пар десетина одбијених позива, одустану. Или се бар ја надам да су одустали...
У САД, где је све почело, након доношења више федералних прописа (уз прописе на нивоу држава), US Federal Trade Commission је основала National Do Not Call Registry - регистар свих оних који не желе да примају позиве од стране телемаркетинг компанија. И за неовлашћено позивање некога уписаног у овај регистар прописане су високе казне. Код нас, међутим, за сада нема адекватне заштите од нападних телемаркетара. Или бар мене нико није обавестио да има.
Нови Закон о заштити потрошача, истина, у члану 25. дефинише облике пословања који се сматрају насртљивим. Тачка 3. тог члана се односи управо на праксу телемаркетинга: "вишеструко обраћање потрошачу, противно његовој вољи телефоном, факсом, електронском поштом или другим средством комуникације на даљину, осим ради остваривања потраживања из уговора". И мада су чланом 151., тачка 31., прописане новчане казне за овакво понашање, у висини од 300.000 до 2.000.000 динара, нисам чуо да је нека телемаркетинг компанија потпала под удар овог закона. Нити мислим да би их нека таква казна натерала да значајно промене начин пословања. И сасвим сигурно ће још доста воде протећи и Дунавом и Савом и Моравом док се ова област код нас не регулише на одговарајући начин.
Зато, опрез са куповином из фотеље! :)